dc.contributor.author |
Carvalho, João Paulo de Souza |
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dc.date.accessioned |
2013-12-02T22:07:11Z |
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dc.date.available |
2013-12-02T22:07:11Z |
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dc.date.issued |
2013 |
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dc.identifier.uri |
https://repositorioinstitucional.uniformg.edu.br/xmlui/handle/123456789/200 |
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dc.description |
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro Universitário de Formiga - MG, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientador: Carlyle Garcia Ribeiro. |
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dc.description.abstract |
Este trabalho demonstra a importância da excelência na qualidade do atendimento ao cliente de pós-vendas, o perfil dos mesmos e suas exigênciasnos dias atuais e, como as empresas precisam investir em treinamentos de capacitação dos seus colaboradores em busca de manter estes clientes e ampliar sua carteira.Para uma empresa manter-se competitiva no mercado e discorre sobre o assunto por meio de duas abordagens: a primeira com enfoque conceitual e a segunda com enfoque prático tomando como estudo a Concessionária Casa Cruzeiro Veículos Chevrolet, que atua no ramo de vendas de veículos novos e seminovos, peças e prestação de serviços entre oficina mecânica e funilaria e pintura na cidade de Formiga-MG. O objetivo geral do trabalho foi analisar a qualidade de atendimento oferecido aos clientes desta Concessionária. Para alcançar este objetivo foram traçados os seguintes objetivos específicos: discutir a importância da qualidade e excelência no atendimento ao cliente; levantar o perfil e o nível de satisfação dos clientes com a Concessionária e identificar os pontos negativos e, propor a implementação de melhorias junto aos gestores. Participaram da pesquisa 150 clientes que efetuaram serviços junto àConcessionária e responderam um questionário no qual foi traçado o perfil dos clientes que utilizam dos serviços prestados pela mesma. Com a realização da pesquisa de campo, as hipóteses que nortearam a pesquisa foram confirmadas e de fato comprovou-se que a Casa Cruzeiro Veículos deve buscar continuamente a qualidade na prestação de serviços e capacitar seus colaboradores para ter uma maior produtividade com menores custos. Além disso, a empresa deve utilizar a qualidade no atendimento ao cliente como ferramenta em constante aprimoramento para manter-se competitiva no mercado automobilístico em Minas Gerais. |
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dc.subject |
Atendimento - Clientes |
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dc.subject |
Pós-vendas |
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dc.subject |
Qualidade - Atendimento |
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dc.title |
A importância da excelência na qualidade do atendimento de pós-vendas em uma concessionária de automóveis em Formiga-MG |
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