Marketing de relacionamento visando à retenção de clientes ativos e a recuperação de inativos: um estudo de caso em uma papelaria de Formiga MG

Abstract

As empresas têm consciência de que sua longevidade está condicionada à manutenção de seus clientes. Atender as necessidades e expectativas da cartela ativa de seus clientes deixou de ser um diferencial e passou a ser um dever. Analisar o fluxo de clientes inativos e os motivos responsáveis por seu desligamento é o primeiro passo para tentar reconquistá-los e incorporá-los novamente ao fluxo ativo. Neste contexto, o presente trabalho procurou analisar como o marketing de relacionamento pode ser usado para a retenção de clientes ativos e recuperação de clientes inativos em uma papelaria situada no município de Formiga – MG. Para alcançar o objetivo estabelecido, foi desenvolvida uma pesquisa bibliográfica que forneceu o embasamento para a construção da pesquisa propriamente dita, que se caracterizou como uma pesquisa exploratória e descritiva. Os dados foram obtidos por meio da aplicação de 261 questionários direcionados à cartela de clientes ativo, no intuito de mensurar seu grau de satisfação. Simultaneamente, foi aplicado outro questionário direcionado aos clientes inativos, procurando avaliar os reais motivos de sua inativação, perfazendo um total de 172 respondentes. Os resultados obtidos permitiram conhecer os pontos fortes e fracos da empresa, servindo de base analítica para que a empresa em estudo possa estudar estratégias que mitiguem seus pontos fracos e fortaleça, ainda, mais os aspectos evidenciados como positivos.