O pacote de serviços e os diversos fatores que influenciam no produto final: estudo de caso de uma concessionária de veículos comerciais

Abstract

A produção de serviços, assim como a manufatura, tem ocupado um papel importante na economia. O serviço é visto na maioria das vezes como um fato isolado, por ser produzido ao mesmo tempo em que é consumido, ou pelo fato de não ser estocável ou tangível. Desta forma, pretende-se identificar os diversos fatores que compõem o pacote de serviços oferecido pelo departamento de oficina de uma concessionária de veículos comerciais situada na cidade de Formiga-MG. Os demais departamentos da empresa serão analisados quanto à sua relação com o departamento de oficina e, através da elaboração de um fluxograma, todos seus processos serão explorados a fim de identificar pontos com oportunidade de melhoria, além de apontar os diversos indicadores de desempenho utilizados para mensurar o custo em serviços. Uma atenção especial deve ser dada à gestão de estoques da empresa, uma vez que a grande maioria dos carros reparados na oficina exige a substituição de peças defeituosas. Ao final do estudo será possível identificar a existência da cadeia de suprimentos em serviços e seus diversos componentes, expressando a importância de uma boa interação entre todos os envolvidos para que o pacote de serviços oferecido seja satisfatório tanto para a empresa quanto para o cliente.