Satisfação dos clientes por meio do atendimento: um estudo de caso sobre a qualidade de uma agência bancária em Formiga-MG

Abstract

O diferencial competitivo é o que garante a atuação da empresa e sua permanência por longas datas no mercado em que a cada dia que passa fica mais acirrado. Assim se torna imprescindível que a empresa ofereça produtos e serviços de qualidade de forma a manter os seus clientes atuais e ainda garantir sua expansão. A empresa precisa se adaptar às necessidades dos clientes, sendo de suma importância a empresa ser flexível ao mercado onde está inserida, de forma a se adaptar com as mudanças do mercado de maneira ágil. Este trabalho visa a analisar a qualidade dos serviços bancários na cidade de Formiga MG, verificando quais são os gargalos e o que pode ser feito para melhorar a qualidade na prestação dos serviços, satisfazendo os clientes em suas necessidades. Qualidade atrelada à satisfação dos clientes se torna indispensável para que a empresa tenha condições de continuar no mercado, e como o setor financeiro está cheio de concorrentes, os bancos necessitam melhorar seus processos de forma a diminuir a burocratização dos seus processos, e assim conseguir a maior fatia do mercado para assim obter maiores lucros.