Abstract:
Este trabalho demonstra a importância da excelência na qualidade do atendimento ao cliente de pós-vendas, o perfil dos mesmos e suas exigênciasnos dias atuais e, como as empresas precisam investir em treinamentos de capacitação dos seus colaboradores em busca de manter estes clientes e ampliar sua carteira.Para uma empresa manter-se competitiva no mercado e discorre sobre o assunto por meio de duas abordagens: a primeira com enfoque conceitual e a segunda com enfoque prático tomando como estudo a Concessionária Casa Cruzeiro Veículos Chevrolet, que atua no ramo de vendas de veículos novos e seminovos, peças e prestação de serviços entre oficina mecânica e funilaria e pintura na cidade de Formiga-MG. O objetivo geral do trabalho foi analisar a qualidade de atendimento oferecido aos clientes desta Concessionária. Para alcançar este objetivo foram traçados os seguintes objetivos específicos: discutir a importância da qualidade e excelência no atendimento ao cliente; levantar o perfil e o nível de satisfação dos clientes com a Concessionária e identificar os pontos negativos e, propor a implementação de melhorias junto aos gestores. Participaram da pesquisa 150 clientes que efetuaram serviços junto àConcessionária e responderam um questionário no qual foi traçado o perfil dos clientes que utilizam dos serviços prestados pela mesma. Com a realização da pesquisa de campo, as hipóteses que nortearam a pesquisa foram confirmadas e de fato comprovou-se que a Casa Cruzeiro Veículos deve buscar continuamente a qualidade na prestação de serviços e capacitar seus colaboradores para ter uma maior produtividade com menores custos. Além disso, a empresa deve utilizar a qualidade no atendimento ao cliente como ferramenta em constante aprimoramento para manter-se competitiva no mercado automobilístico em Minas Gerais.
